以顧客為關注焦點

    以顧客為關注焦點是質量管理八項原則的第一原則,是質量管理的核心思想。任何企業都要依存于顧客,顧客是企業生存和發展的基礎,一個企業沒有了顧客也就沒有存在的意義。因此臺日電梯始終強調“以顧客為關注焦點”

一、建立以營銷為中心的顧客服務體系

   “專注于服務的電梯”是公司行銷的核心競爭力,企業要生存就應把顧客的要求放在第一位,臺日電梯每年舉辦“代理商大會”積極聽取客戶意見,并抽調各類管理、技術精英組成售后服務部,為以營銷為中心的顧客服務體系提供全面的管理、技術支持;公司高層領導在各種場合都強調和要求所有營銷人員做到以下幾點“①明確誰是自己的顧客,主動了解顧客的需求,調查顧客的需求是什么,研究如何滿足顧客的需求和期望,并把它轉化為本職工作要求,采取有效措施使其實現,不斷滿足顧客的需求和期望。同時還注意潛在的顧客,并有針對地策劃未來的資源準備,保持市場競爭力;②隨著經濟的發展,供應鏈日趨復雜,市場是變化的,顧客是動態的,顧客的需求和期望也是不斷發展的,企業要發展、要創造高效益,就要及時地調整自己的經營策略和采取必要的措施,以適應市場的變化,滿足顧客不斷發展的需求和期望,使自己的產品和服務處于領先地位。簡單地來說多為顧客著想,考慮周全一點、更細一點,顧客沒有想到的我們要想到,爭取把工作做在前面、做得更好,以超越顧客的期望。如果無視顧客的要求和愿望,冷漠對待,在競爭激烈的環境下必然會失去顧客,走向衰敗。這個指導思想在公司中不僅各區域經理、客戶經理、業務員、售后工作人員要明確,更要在全體員工中樹立“顧客至上”的意識觀念。

二、建立以“顧客為關注焦點”的質量管理體系

   在實際的質量管理中如何關注顧客的需求。公司按照ISO90001-2008標準建立質量管理體系,通過質量體系的運行,形成企業的質量方針和目標,讓全體員工了解公司的顧客及其他相關方的需求(其他相關方也包括員工)。臺日電梯的質量方針“精工制作,卓越服務”,其目的就是體現公司在關注顧客及其他相關方的原則。而在質量目標制定上也確保有關的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯系,如管理者代表的質量目標----顧客滿意率≥92%、商務部的質量目標-----發貨計劃準確率≥75%、售后服務部的質量目標---客戶投訴有效處理滿意率≥92%、公室的質量目標-----后勤服務員工投訴率 ≤2次.人/月,就是為了明確了對產品合格率、合同履約率、客戶滿意率、客戶投訴處理率,以及安全和經營等方面要達到的指標要求等,這些目標和指標都體現了直接與顧客和相關方的需求和期望。公司始終按照質量方針和目標的要求關注顧客及其他相關方需求并及時加以滿足,就是為了提高顧客對臺日的忠誠度和信任度,在顧客中樹立公司的品牌形象,從而在一定程度上保持老顧客的相對穩定或招來回頭客,業務能重復進行而不致蕭條,進而擴大市場占有率,增加收入,提高經濟效益。

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